Com a crescente pressão de diversas ONGs pedindo atitudes mais responsáveis em relação ao meio ambiente, muitas empresas mudaram padrões e procedimentos internos. Além do famoso rodapé: “Pense no planeta antes de imprimir”, muitas grandes corporações adotaram medidas mais audaciosas.

Algumas delas, grandes fabricantes, decidiram criar versões reduzidas de seus manuais de instruções, pedindo para que o consumidor confira a versão completa no site da empresa, caso encontre alguma dificuldade.

Esse simples exemplo serve para mostrar como mudou a relação entre as empresas e o consumidor. Se – há 20 anos – a pessoa encontrasse algum problema com o produto, precisaria ligar para uma assistência técnica e localizar um profissional ou voltar até a loja onde o produto foi comprado.

Hoje tudo isso não é mais necessário, na maior parte dos casos, porque o relacionamento com as empresas é quase instantâneo. E – mais do que isso – elas muitas vezes viram reféns dos consumidores, que postam na internet críticas sobre determinado produto ou atendimento, fazendo com que os executivos e a área de RP e social media tenham que contornar a crise.

Separamos, portanto, o artigo de hoje para falar sobre SAC 2.0. Como montar uma estrutura de atendimento rápida, satisfatória e personalizada no meio digital? Confira a seguir.
 

1. Invista em treinamento.
Pessoas conversam com pessoas. É óbvio, mas muitas marcas empresas se esquecem disso, fazendo com que os consumidores se irritem toda vez que precisam esclarecer algo com a empresa.

A dica é que faça um speech padrão para seus atendentes ou para a equipe de social media, evitando cair na tradicional e burocrática linguagem corporativa, “Senhor, vamos estar analisando seu caso e dentro de 48 horas estaremos enviando a nossa resposta”. Dois dias na internet é uma eternidade. Tudo precisa ser ágil e eficiente.

Uma boa referência é o twitter da varejista Ponto Frio, que dialoga com os consumidores como se fossem amigos.
 

2. Escolha bem os canais onde estará presente.
Existem casos de empresas que preferem não criar fanpages para evitar ter de lidar com as críticas negativas. É uma estratégia obtusa, já que inúmeros exemplos mostraram que é impossível deter um consumidor raivoso na internet. Se ele não encontrar a fanpage oficial da marca para reclamar, destilará suas críticas na página da empresa no Twitter ou Instagram.

Alguns consumidores chegam até a criar um site para tentar resolver o problema com a empresa. Portanto, a nossa dica é que você não tenha medo de criar páginas oficiais da sua empresa nas redes sociais. A dica é esconder os comentários muito raivosos ou mal-educados, para que apenas a pessoa que postou e os amigos dela vejam (isso é possível no Facebook).
 

3. Estabeleça uma meta de satisfação.
É impossível agradar a todos, principalmente na internet, onde o anonimato faz as pessoas se sentirem mais corajosas para criticarem quem quer que seja. Portanto, se você quer que sua empresa ou marca seja mais amada, estabeleça metas. Tente a cada mês transformar mais feedbacks negativos em positivos.

Depois de alguns meses você já terá dados suficientes para traçar um parâmetro do cenário, buscando sempre melhorar, até que as críticas negativas sejam minoria absoluta.

Esses são ensinamentos simples, mas que ajudam muito no cotidiano das empresas. Para se aprofundar mais no assunto, conte com o auxílio da Labbo, que atua no ambiente digital, posicionando empresas e marcas de sucesso.

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