Você sabe a importância do Gerenciamento de Crise Online?

Se pudéssemos fazer uma comparação do que mudou entre o período antes da internet e depois da internet para as empresas, o principal ponto seria ao redor das reclamações. Usando um jargão já bem batido, antes do advento da World Wide Web era difícil uma andorinha só fazer verão.

Ou seja: se o consumidor encontrava algum tipo de problema com a empresa ou marca que o estava atendendo, provavelmente apenas os amigos dele compartilhariam das suas reclamações e raiva. No entanto, nos dias de hoje, com Facebook, Twitter, Instagram e inúmeros blogs e portais de notícia que vivem à procura de um caos on-line envolvendo empresas e consumidores, uma andorinha só faz verão sim.

Já vimos o caso, por exemplo, de duas mulheres que fizeram uma grande marca de cerveja retirar da rua uma campanha publicitária, alegando que a peça desvalorizava o sexo feminino, dando abertura para agressões contra a mulher. Outro caso mais recente foi o de uma marca de roupas, que trazia estampas com frases muito polêmicas.

Nesses casos, e aqui fica nossa primeira lição, o caminho é sempre o mesmo: analisar o tamanho do estrago, dar um passo atrás, cancelar a veiculação da peça polêmica ou retirar do estoque o produto que está causando o mal-estar.

Nossa segunda lição é que você se lembre da máxima “tempo é dinheiro”, que nunca foi tão verdadeira como nos dias de hoje. Um caso dos anos 2008-2009 ilustra bem essa situação: uma companhia aérea quebrou acidentalmente o violão de um músico durante o transporte das bagagens. A empresa não assumiu a responsabilidade inicialmente e o músico somente seria ressarcido depois de um longo período. Indignado, ele resolveu gravar uma música, contando o caso e criticando a companhia aérea. E o resultado foi grande: milhões de visualizações do vídeo no Youtube, que afetaram seriamente a imagem da empresa, fazendo despencar as ações dela na bolsa de valores. Ou seja: em vez de resolver rapidamente e eficientemente o problema de um violão quebrado que custa poucos milhares de dólares, foi necessário montar toda uma operação para tentar conter uma crise de imagem de marca, que levou a um prejuízo de milhões.

A terceira e última dica é: mire em quem está fazendo sucesso. Analise friamente marcas e empresas que fazem um bom trabalho de relacionamento com o consumidor e gerenciamento de crise online. Comece pelas empresas que mais recebem reclamações, como as companhias telefônicas. A partir desse estudo será possível aprender, por exemplo, que é sempre melhor tratar um consumidor como uma pessoa, e não como um cadastro a mais no banco de dados.

Outras empresas também fazem um bom trabalho, mas na área do varejo. Busque encontrar os padrões presentes na comunicação de Ponto Frio, Netshoes ou Netflix. Uma linguagem descontraída e educada sempre atrai muitos seguidores.

Mas lembre-se: adequação ao público é tudo. Combine a linguagem da sua marca ou empresa com a linguagem do consumidor para assim estabelecer um diálogo – pedra fundamental para resolução de qualquer crise online criada por uma andorinha raivosa.

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